"לא נכנסתי פנימה — עליתי למעלה" — ככה הופכים שירות למוצר | אורלי עמרני (Justt)

אורלי עמרני היא CPO בחברת Justt, סטארטאפ ישראלי שעוזר למרצ'נטים — כל מי שמוכר באינטרנט — להילחם בהכחשות עסקה (chargebacks): מצב שבו לקוח פונה למנפיק הכרטיס ומבקש את כספו בחזרה, וברירת המחדל היא לקחת את הכסף מהמוכר עד שיוכח אחרת. ג'אסט הוקמה ב-2020, גייסה כבר 100 מיליון דולר בשלושה סבבים, מונה כ-120 עובדים ועובדת עם חברות ענק כמו Meta, Spotify ו-DoorDash. אורלי הגיעה לפרודקט מצד הפיתוח — ממר"ם וממדעי המחשב בטכניון — עם יותר מ-15 שנה בתחום.

הפרק הזה הוא על המהלך שאורלי מאמינה שהוא הלב של תפקיד מנהל המוצר: להפוך חברת שירות לחברת מוצר. כשהגיעה לג'אסט היא מצאה אופרציה ידנית — אנשים שמתאימים טמפלטים לכל לקוח בעבודת יד, מועדת לטעויות ובלתי ניתנת לסקייל. במקום לצלול אל תוך אלף מקרי הקצה שכל אחד מהם מחזיק בראש, היא בחרה לעלות רמה: להגדיר ויז'ן מוצרי, לבנות מכונה, ולהכריח את הצוות להביא לה את המקרים שסותרים אותו. שמונה חודשים, מיגרציה של 100% מהלקוחות, ו"דיינמיק דוקיומנט" במקום טמפלטים — בידול אמיתי בשוק. אבל הלקח הכי חד הוא דווקא לא טכנולוגי: החלק הקשה לא היה הקוד אלא ה-DNA של ארגון שהוא שירות ולא מוצר — וזה דרש מנכ"ל שהלך אול-אין, אומץ לעשות את ההימור, ומיגרציה אחראית עם דרך חזרה.