תמלול: תום מייבלום | MIND | מתי שיחה עם לקוח שווה יותר מדאטה?

תום מייבלום והמסלול הקריירה שלו

אייל דוד: [00:00] מה העניינים? היי, מה קורה, אייל? נהדר. איזה כיף שבאת, אה? כיף לראות. נמצא איתנו תום, שהוא VP Product במיינד.

תום מייבלום: [00:08] תספר לנו לפני שבעצם נדבר על מיינד ונדבר על הנושא של הפרק, תספר לנו קצת עליך. סגור. טוב, אז אני תום, בן 40, במקור חיפאי היום בתל אביב, נשוי פלוס שני ילדים וכלב. אני היום, כמו שאמרת, VP Product במיינד, חברת סייבר, SaaS, B2B. לפני כן הייתי כחמש שנים ב-Armis, גם חברת סייבר קצת יותר בכותרות לאחרונה בעקבות הרכישה על ידי ServiceNow. גם שם הייתי בתפקידי פרודקט לאורך כל השנים ועברנו גדילה מ-100 עובדים לאזור ה-900. הרקע הסייברי שלי, כמו רוב האנשים בישראל כנראה, הוא כזה 8200. הייתי שם כשש שנים. בין לבין, ככה, בעשר השנים שלא פירטתי, עשיתי די פיבוט עצמאי. היה לי חלום לפתח משהו בעולם הרפואי. הלכתי ללמוד הנדסה ביו-רפואית בטכניון, הייתי שם שבע שנים, תואר ראשון, תואר שני, אקדמיה. הקמתי סטארט-אפ עם עוד שני שותפים בתחום של אולטרסאונד, ראייה ממוחשבת, הרבה מאוד אתגרים של קליניקה, רגולציה, פטנטים, חומרה, אלגוריתמיקה. ולצערי, באזור תחילת הקורונה נאלצנו לסגור את הסטארט-אפ. הכל ככה שווק. אז במין שיפט חזרה, חזרתי, עברתי בעצם לארמיס. שם הדברים התלכדו, כי התחלתי שם, התפקיד הראשון בארמיס היה למעשה פרודקט מנג'ר של המוצר של ארמיס, אבל ללקוחות בתחום ה-health care, בתי חולים, וזה די שילב את הרקע והידע שלי בצורה די ייחודית, וככה סגרנו מעגל. ככה זה התחבר, מעולה. אז טוב, אז תספר לנו שנייה על מיינד. כן. מיינד, סטארט-אפ ישראלי בתחום הסייבר סקיוריטי, אחרי כבר ראונד A, שני גיוסים. אנחנו מתעסקים בעולם הדאטה סקיוריטי, שמירה על מידע, וספציפית בעולם שנקרא DLP, או Data Loss Prevention. למעשה, מה שאנחנו עושים בשורה אחת זה לעזור לארגונים, למנוע זליגה או חשיפה של מידע רגיש החוצה. זה הרבה יותר מורכב מזה, כמובן, יש הרבה איומים, הרבה מהם חיצוניים, אתה יודע, אבל לרוב הדבר הממוצע זה לא דווקא התקיפה של איזה קבוצת איראנים או חנדלה או משהו כזה, זה דווקא לרוב קורה מבפנים. הרבה פעמים בטעות, עובד, מעלה איזושהי רשימת לקוחות מהסיילספורס, ל-ChatGPT, שואל אותו: תעשה משהו עם זה, או תסכם לי וזה יוצא, או מעלה את זה לאיזשהו מקור פרטי, או חושף את זה החוצה עם הרשאות. לא נכונות, או לפעמים גם בצורה הזדונית, עם איזה עובד או עובדת שעומדים לעזוב או מפוטרים, למעשה בצורה מכוונת מושכים ומוציאים מידע מהארגון, ולצערנו אנחנו רואים את זה קורה הרבה. לצערנו, במובן העסקי של הלקוחות שלנו, לשמחתנו, במובן שאנחנו נותנים הרבה ערך באירועים האלה,

אייל דוד: [03:16] ולכן אנחנו קיימים. מעולה. אז רק תספר, כמה אנשים אתם בצוות בפרודקט? איך זה נראה?

הצטרפות למיינד והגדרת הצלחה

תום מייבלום: [03:23] בפרודקט היום אנחנו למעשה יש שני PMים בצוות אצלי, חוץ מזה יש לנו שני דיזיינריות, שתי דיזיינריות, סליחה. Head of Design ועוד דיזיינרית תחתיה, ויש לנו tech writer לתחומים של ה-copy וה-UX במוצר. ותגיד, אתה הצטרפת באיזה שלב? כן, אז אני הצטרפתי לפני שנה וקצת, זה היה ממש כשמיינד עברה ל... יצאה מ-stealth, מה שנקרא, והשיקה את המוצר ואת האתר והכול. למעשה, החברה רצה קצת לפניי, וכבר בנו משהו, כבר היו design partners, היו גם שניים-שלושה לקוחות משלמים, ולא היה גוף פרודקט. היו פאונדרים, ועדיין יש פאונדרים מאוד מאוד חזקים, גם טכנולוגית, גם ביזנסית. מפתחים מאוד חזקים, צוות מכירות מאוד חזק, אבל עדיין לא היה גוף פרודקט שעושה את החיבורים האלה, ובעצם יודע איך לחבר בין אסטרטגיה לטקטיקה, בין ניצחון בעסקה ספציפית, לבין שכל הלקוחות יהיו מרוצים, ובאמת זה מה שהפאונדרים של מיינד חשבו שחסר, וזה מה שאני חיפשתי. אני חיפשתי בעצם אחרי ארמיס לבוא ולהיות פונקציה ראשונה של פרודקט בחברה בסדר גודל של מיינד, שאני מאמין בפאונדרים שלה, מאמין בבעיה שהיא מנסה לפתור, מאמין בפוטנציאל, ורוצה בעצם להקים את ארגון הפרודקט מאפס, החל מיצירת התהליכים והארגון ועד לבאמת העבודה המקצועית עצמה. מה הם הגדירו לך כהצלחה כשנכנסת? שאלה טובה, מה הם הגדירו כהצלחה? אז לא שמו לי יעדים של מכירות או יעדים של לקוחות או יעדים של retention, שהם כמובן יעדים שחשובים לנו כפרודקט, אבל אנחנו אף פעם לא אחראים עליהם לבד, אלא יש ארגון שלם שגם אחראי עליהם, אבל באמת היה חשוב להם לעשות סדר קודם כל. כלומר, בסוף, חברה בטח בשלב הזה, והניסיון שלי הוא בעיקר בתחום הסייבר, אבל מה שאני מכיר זה באמת המון אקשן, המון הזדמנויות שמגיעות מלקוחות פוטנציאליים, המון עסקאות על השולחן, וצריך שני דברים, א', לעשות סדר באוקיי האם כל בקשה עכשיו של כל לקוח פוטנציאלי אני צריך לקפוץ עליה ואם כן אז מה ומה אני לא עושה, וב' פוקוס. בסוף יש המון דברים שאני יכול לעשות, המון טכנולוגיה פוטנציאלית, המון יכולות שיש לנו, אבל אנחנו לא יכולים לבנות הכל ואנחנו לא רוצים לבנות הכל. קודם כל זה מה שרצו ממני, רצו ממני יכולת לעשות סדר, יכולת לייצר איזשהו ארגון שיודע על מה עובדים, גם כלפי ה-Engineering וגם כלפי ה-go-to-market, בסוף להבין על מה אנחנו עובדים, מה הפוקוס, מה הולך להגיע, מה הם הולכים למכור וכן הדברים הקלאסיים שעושה פרודקט אבל לא היו בכלל. מה בעיניך היום הסיכונים הכי גדולים לחברה, לחברת טכנולוגיה, חברת סטארט-אפ? אני אולי נשמע ציני אבל אני חושב שרוב האתגרים הם לא בטכנולוגיה וכולם מדברים על וייב קודינג ופרוטוטייפינג ואיזה מהירות אני כבר מעלה משהו לאוויר. אז האתגר הוא, החסם הוא לא להעלות משהו לאוויר ומצד שני גם מאוד קשה לייצר איזשהו moat, איזה חפיר טכנולוגי שאומר רק אני אדע לעשות את זה. בסוף יש מעט מאוד חברות בעולם שבסוף ה-claim to fame שלהם זה שאנחנו עושים משהו טכנולוגי הכי עמוק והכי טוב בעולם. רוב החברות הן לא במקום הזה ולכן הן לא ינצחו על הטכנולוגיה. האתגר הוא לא בסוף איך אני א' זז מהר ומתאים את עצמי הכי טוב לשוק, וב' איך אני כאילו בסוף פותר בעיה אמיתית ומביא אותה ללקוחות בזמן הנכון, בצורה הנכונה והכי אפקטיבית. זה לא טכנולוגי אולי פר סה אבל זה בהחלט דורש הרבה עבודת פרודקט בכוונה הזאת ובהבנה של מה אני בונה ואיך ובאיזה מהירות ולמי ואיך אני מנצח שוב לא על זה שהטכנולוגיה שלי הכי טובה אלא הכי טובה ללקוחות שלי. אז אם אני שנייה צריך לעטוף את מה שאמרת זה בעצם גם דיוק

שילוב AI בתהליכי פרודקט

אייל דוד: [07:39] ובעיקר דיוק מוצרי כנראה וגם בעצם הימנעות מבזבוז, דיברת הרבה על זמן וכאלה. כן. איך אתם מתמודדים עם זה היום? אני משער שאתם, אתה הזכרת AI, אז אני משער שאתם שולחים הרבה יותר דברים לפרודקשן כאילו זאת ציפייה.

תום מייבלום: [07:55] כן. איך אתה מצליח להיות מדויק על פני כל ה... כן אז תראה AI בסוף הוא אתה יודע בשימוש בכל התחומים החל מבאמת בכתיבת קוד או בתיקון קוד או שיפור קוד ועד אפיון ועיצוב וניתוח סנטימנט של לקוחות. אז באמת כן האאוטפוט הוא יותר גבוה אבל זה לא בכלל אומר שהאאוטקאם יותר טוב. הפוקוס שלנו כפרודקט זה באאוטקאם. אז כדי שהאאוטקאם יהיה טוב זה לא משנה כמה שורות קוד ייכתבו וכמה AI יספיק יותר או פחות. השאלה היא מה הוא עושה

אייל דוד: [08:30] ומה המפתחים עושים ומה הם בונים. וכאן נכנס הפרודקט לתמונה בגלל זה לא השתמש. ובכן אני שואל אתם שלושה אנשים איך אתם מצליחים באותה סתם מציפייה היום אחרי שנה מאז שנכנסת לתקלט על הרבה יותר בעצם initiatives. כן. איך אתה מצליח להישאר מדויק בכולם? עובדים קשה אבל קודם כל גם לנו יש כלים

כלים ודיוק בעבודת פרודקט

תום מייבלום: [08:49] שבהם אנחנו מסוגלים לייצר עבודה מהר יותר כמו שאנחנו גם לא נהיה צוואר הבקבוק. אני אף פעם לא רוצה שצוואר הבקבוק יהיה ה-PM. שצוואר הבקבוק יהיה בחסר אפיון או אין דיזיין או עדיין לא ברור בדיוק מה האדג' קייסים או לא התקבלה החלטה לגבי עושים איקס או וואי, אלה דברים שמבחינתי אסור שיהיו צוואר הבקבוק, לא יכול להיות שמבחינתי מפתחים או קבוצת הפיתוח תחכה לנו

אייל דוד: [09:17] בהקשר הזה. איך מגיעים לזה ברמת תהליכים ברמת כלים איך אתם. אז קודם כל ברמת מיינדסט שוב וזה חוזר לפוקוס.

תום מייבלום: [09:28] אני צריך להחליט המון דברים שאני לא עושה והצוות שלי צריך להחליט המון דברים שהם לא עושים ולא נוגעים בהם. צריך לתעדף בצורה מאוד אגרסיבית כל הזמן. איך לדעת להתייחס לא רק למה שחשוב אלא למה שדחוף ולדעת כל הזמן לקבל החלטות על בסיס יומיומי במה אנחנו מתעסקים. לכן אני גם יכול ככה לצמצם את הדברים שאני עובד עליהם. האם הם מתחברים לאסטרטגיה שלי או לא האם זה משהו שייקח אותי לאיבוד האם זה משהו שיפתור בעיה ללקוח הזה אבל גם לעוד לקוחות. אז זה עדיין נכון גם בעולם ה... בעידן ה-AI בעיניי. והחלק השני זה כן שימוש בכלים. אתה יודע, הרבה מדברים שוב על AI בעולמות של פרוטוטייפינג וייב קודינג הנה תראו איך אני עושה מוקאפ בשנייה ואגב זה נכון וכולנו נהנים מזה ועושים דברים שהיה לוקח שבוע בכמה שעות. אני חושב שיש שימוש בכלים או ב-AI בעוד מקומות שהם מאוד עוזרים לנו. גם אנחנו ואני חושב שזה די סטנדרטי ל-PMים וחברות סטארט-אפ ישראליות. בסוף עובדים פה בישראל הפיתוח פה בישראל רוב הלקוחות בארצות הברית רוב אנשי המכירות בארצות הברית. הבדלי טיים-זונס הבדלי תרבות אנחנו צריכים כביכול להיות בכל המקומות all at once לא מאוד אפשרי. כל PM יגיד אני רוצה להיות בקשר ישיר עם הלקוח ובכמה שיותר שיחות אבל אתה לא יכול להיות בכל השיחות. אתה יכול במקרה הטוב להיות בכמה שיחות בשבוע, אנשים יתחשבו בך אולי בשעות שאתה יכול לעלות ולא ב-12 בלילה, אבל עדיין אתה לא תהיה בכל השיחות וגם לא כל השיחות הן שיחות שבהכרח מובלות על ידיך, יכול להיות שיחת מכירות וכן הלאה. אחד הדברים שכלים יכולים לעזור לנו זה באמת, למשל אצלנו, כל השיחות עם הלקוחות מוקלטות, מתומללות, והן מחוברות לצ'אט, Claude, GPT וכן הלאה. אני יכול לבוא ולשאול שאלות מוצריות רחבות בכלום זמן, יכול לשאול איזה לקוחות עכשיו דיברו על הדבר הזה או מה הסנטימנט של הלקוח בשיחה או מה הלקוח ביקש או כמה דחיפות הלקוח הביע בבקשה הזאת וכל הדברים האלה אנחנו מקבלים אוטומטית.

אייל דוד: [11:47] אז בוא תספר לי יש כמה סוגים של ראיונות משתמשים ואת קראתי לפרוט אותם אבל נגיד ועכשיו אתה רוצה להכניס מישהו מ-R&D או שאתה רוצה להכניס פרודקט לך שמגיע אליך ואתה רוצה בעצם להנחות אותם איך לעשות ראיונות משתמשים מה איך היית מתחיל את זה.

תום מייבלום: [12:02] יפה אז באמת כמו שאמרת יש יש תורה שבעל פה אולי של איך עושים ראיונות. יש גם אנשים טובים וותיקים ממני שכתבו על זה ספרים הזכרת את תרזה טורס ופרודקט דיסקברי ואיך עושים את כל הג'רני הזה אני חושב שקצת כמו בספורט יש לך איזשהו שילוב כזה כדי להצליח של כישרון הכנה וניסיון ופשוט ותק שכמה יצא לך לעשות את זה. אני מדבר איתם הרבה על הכנה וגם תלוי בסוג הראיון וניסיון זה פשוט ניסיון מעלה אותם לשיחה בשיחה השתיים שלוש הראשונות הם כנראה לא יוציאו מילה מהפה. אולי בשיחה הראשונה אני גם אגיד כאילו התפקיד שלך זה בוא להקשיב. שבו לשמוע את השיחה לראות איך אני מגיב איך אני שואל שאלות לשמוע את הלקוח. לפעמים הם גם לא ירצו בעצמם לדבר כי אתה יודע מתביישים חוששים וזה אבל באמת המטרה קודם כל זה ללמוד ולראות איך מתנהלת שיחה ולהעלות אנשים לשיחה ולראות מה זה שיחת לקוח. כי מאוד קל לקבל איזה feature request ולהגיד אוי הוא אמר את זה והוא לא מבין ואז כשאתה בקו האש מול הלקוח ואתה מבין שיש פה גם אלמנט אנושי ותסכול וצרכים אנושיים אז תאמין שהאינטראקציה היא אחרת אז קודם כל להקשיב. ובאמת אני אנסה להביא את אותו מפתח או מנהל מוצר למקום שבו הוא עבר כמה כאלה ועשה גם את ההכנה שאפשר לדבר עליה כדי להיות מסוגל להצטרף ולהיות קצת יותר אקטיבי ואחר כך להוביל בעצמו

אייל דוד: [13:45] שיחות כאלה. יאללה אז בוא ניכנס אז בעצם אתה מתחיל מהסוף מאיפה אתה כאילו אני נגיד מתחיל מאוקיי מה אני רוצה להשיג מהשיחה.

הגדרת מטרה בריאיון

תום מייבלום: [13:52] נכון לגמרי אז קודם כל יש אתה יודע פריימינג של בסוף על מה השיחה בכלל כלומר אמרנו ראיון אבל ראיון זה לא חיה אחת יש פרודקט דיסקברי מאוד כללי של עכשיו אני בא לבנות משהו מאפס אני סטארט-אפ מתחיל אני פותח איזה מודול חדש. לבנות או לא לבנות יכול להיות שאתה תחליט שלא לבנות כן אולי כאילו רגע יותר ברמה של ולידציה שנייה ולהתאבד. יש לי תזה ואני רוצה גם סליחה אבל יש לי תזה ואני רוצה בסוף לתקף אותה. וכאן אני בא ממש כדי ללמוד אני רוצה להבין איך דברים עובדים אני רוצה להבין דברים מאוד רחב ועמוק וזה ראיון מסוג אחד. לעומת ראיון יותר ספציפי על איזה שהוא use case על איזה שהוא צורך feature request של לקוח נגיד. זה אליי הגיע בתור תוסיפו x למוצר ואני רוצה להבין רגע למה או מה אתה מנסה להשיג ומה באמת אני צריך לבנות או האם בכלל אני צריך לבנות האם יש דרך לעשות את זה היום שאתה עדיין לא trained עליה או לא מכיר מספיק טוב את המוצר לצערי או שהמוצר לא מספיק אינטואיטיבי. יכול להיות שכבר באתי עם הצעות לפתרון ואני רוצה בשיחה בעצם לראות את האלטרנטיבות ולראות מה הלקוח חושב בצורה כמה שפחות biased ויכול להיות שאני בא פשוט והוצאתי איזשהו משהו איזשהו פיצ'ר ואני רוצה לקבל פידבק אחרי שימוש אז יש כל מיני סוגים של ראיונות וההכנה היא קודם כל להבין איזה סוג ראיון זה וכמו שאתה אומר מה אני רוצה להשיג בסוף מה התוצאה הסופית שאני אצא ממנה מרוצה בסוף זה קצת אגואיסטי השיחה הזאת אני בסוף מנסה להשיג ממנה משהו כמובן שגם אני רוצה לתת בה ערך ללקוח גם אם זה ראיון שהוא צריך לדבר יותר ממני אני רוצה בסוף לגרום לו להישמע לגרום לו להרגיש חשוב שהפידבק שלו משמעותי

אייל דוד: [15:39] ושאני גם מבין על מה הוא מדבר. בעצם אתה בונה פה קונטקסט נכון? אתה קצת ממפה בעצם את הרול של הצד השני? את מה שהוא מנסה להשיג בחיים ולא רק בשביל לשאוב את זה בשביל התובנות שלנו אלא בעצם התחושת הגשמה שלו או שלה ובעצם יש גם יש עוד ממד גם אחרי שאתה אני חושב אחרי שאתה מדבר עם אנשים או אתה לומד קצת להכיר את הפרסונה בצד השני יש גם constraints. נגיד שרה אני יודע שהיא הולכת לדבר המון ואני יודע שאני צריך לקחת את זה כחלק מהאירוע ואני לא מפריע סתם לגמרי יש גם סגנון כן ויש מערכת יחסים עכשיו.

תום מייבלום: [16:16] ההכנה שאני מדבר עליה זה גם ההכנה של באמת מה המטרה של השיחה ומה הקונטקסט אבל גם הכנה מבחינה יותר פרסונלית כלומר עם מי אני הולך לדבר? ברמת הלקוח קודם כל מה זאת החברה הזאת אם אף פעם לא דיברתי איתם מה הם עושים? איך נראה הסטטוס שלהם כרגע מבחינת הריליישנשיפ הם במקום שהם מרוצים מהמוצר הם סיימו אונבורדינג הם ממש בהתחלה הם מפיקים value יש להם כל מיני תלונות או feature requests שלא התייחסנו אליהם עדיין או איזה שהן אסקלציות או התחייבויות שנתנו להם פעם לפני שהגעתי לתפקיד בכלל. אז אני צריך להבין את כל הריליישנשיפ הזה מכמה סיבות: א. כדי לבוא מוכן ובאמת לשאול את השאלות הנכונות. לא להראות שאני לא יודע כלום ופתאום להגיד איזה משהו לשאול משהו שאני אמור כבר לדעת למעשה מההיסטוריה מתקציר הפרקים הקודמים. ב. אני לא רוצה להיתפס לא מוכן. כלומר פתאום אני אעלה לשיחה לדבר איתו על איזה שהוא משהו מאוד כללי והוא אומר לי: רגע, מה קורה עם הדבר הזה שהבטחתם לפני חודשיים? לא מעניין אותי עכשיו לדבר על זה. בואו קודם כל שזה יהיה מוכן ואז אני אדבר. אז אם אני לא עשיתי את ההכנה יש יותר סיכוי שיקרה לי דבר כזה. אז אני קודם כל צריך להבין למה אני נכנס. אני לא נכנס מההתחלה, אני נכנס מהאמצע של משהו. מאמצע של ריליישנשיפ שלנו כמיינד עם הלקוח ועם החברה ועם הבן אדם עצמו. גם לגבי הבן אדם עצמו אני צריך הכנה של להבין עם מי אני מדבר. קודם כל ברמת האם זה הבאייר או היוזר. אצלנו נגיד ובהרבה סטארט-אפים בתחום הסייבר, הבאייר יכול להיות ה-CISO או ה-CIO, היוזר זה יכול להיות הסקיוריטי טים וגם אז האם זה הראש צוות או האופרטור שיום יום נכנס למוצר. וכמובן זה משנה לחלוטין את השיח. האם השיח יותר טכני, יותר היי-לבל? האם הוא הולך להתלונן על דברים שביום יום קשים לו לעשות או שהוא אתה יודע ברמת האקזקיוטיב, קניית המוצר, השיקולים שלו הם אחרים. פחות מעניין אותם אם לסקיוריטי טים קשה או לא קשה לעבוד עם המוצר.

אייל דוד: [18:20] אז כל ההכנה הזאת היא די קריטית בעיניי כדי שהשיחה תהיה מוצלחת. בוא נגיד עוד דבר, אז באמת בקטע הפרקטי הבא יהיה בעצם עכשיו להכין את השאלות. אנחנו למשל מכינים את השאלות מראש. אם אפילו אני הולך לתהליך של ה-discovery, כנראה שאני אכין את אותן שאלות או שאלות מאוד דומות שאני גם אהדק אותן בעצם בין שיחות. אני בעצם אגיע יותר מוכן. כאן אפשר להכניס לצורך העניין AI, עדיין לא מושלם, אבל זה כבר מגניב.

שאלות נכונות לפי סוג ריאיון

תום מייבלום: [18:46] אז איך אתם מתכוננים מבחינת השאלות? איך זה נראה? מצוין. אז באמת, כמו שאתה אומר, בסוף אני צריך לקחת את כל ההכנה שלי, את כל האינפוט הזה, ולתרגם אותו לתסריט או למשהו שאני מתכוון לשאול, ואני חושב שיהיה הפלואו של אותה שיחה. אני אומר "חושב", כי הפלואו לא בטוח יהיה כזה בסוף, וגם על זה אפשר לדבר, אבל מן הסתם, אתה נכנס לשיחה עם לקוח, יש לך מטרה מסוימת, הלקוח יכול לקחת את זה לכיוון אחר תוך כדי. אתה לרוב צריך להיות דינמי, כלומר, או גמיש, אתה יודע. אתה באת לדבר על X, הלקוח מאוד חשוב לו לדחוף לדבר על Y, אתה כנראה תיתן לו לדבר על Y. אחרי זה תנסה באיזשהו סגווי יחסית אלגנטי לחזור ל-X, שאתה רצית לדבר עליו, אבל אתה לא תגיד לו, לא, לא, אנחנו לא מדברים על Y היום, אני רוצה לדבר על X, ובשביל זה באתי לשיחה. אז אתה צריך להיות מוכן כמה שיותר, ושיהיה לך תוכנית בראש של איך זה הולך להיראות, אבל גם להיות מוכן לשינויים. מבחינת השיחה עצמה והשאלות שאני מתכונן איתן, אז באמת, כמו שאמרת, זה בהתאם למטרה שלי. אם זו שיחת דיסקאברי, אז אתה רוצה, זה קצת טריקי, כי מצד אחד אתה רוצה שהם יתארו לך את העולם שלהם, תתאר לי את ה-workflow היומיומי של איך נראית העבודה שלך. יותר טוב מזה זה בדרך כלל לבקש דוגמאות, של בוא תספר לי אם אתה יכול על האירוע האחרון שקרה, האינסידנט של דאטה סקיוריטי האחרון שקרה לכם, מה עשיתם, איך התמודדתם עם זה, מה הייתה הבעיה. אם הם עדיין לא הלקוח שלי, אז למה המוצר הנוכחי או הפתרון הנוכחי לא נותן מענה? מה היה חסר לכם, מה כאב, דברים מהסוג הזה. אני חושב שזה טריקי, כי מצד אחד אתה לחלוטין רוצה לשאול כמה שיותר שאלות, וכמה שיותר בסיסיות אפילו, מצד שני אתה לא רוצה להיתפס יותר מדי נוביס כזה ונוב כזה שאין לי מושג על מה אני מדבר, ואני שואל אותך שאלות הכי בסיסיות בעולם שלך, ותגיד רגע, למה אני בכלל מדבר איתך? אין לך מושג בעולם שלי, למה שאתה תיתן לי פתרון, אני לא סומך עליך. כנראה שהוא לא יגיד את זה אבל הוא יחשוב את זה. הוא יחשוב את זה, ויש פה עוד עניין גם, אני חושב שאתה עלול לפספס פרטים ממש חשובים כי אתה לא לקחת אותם בחשבון בתסריט שבנית. זה השריר שבעצם צריך לאמן, לדעת מתי, אני אומר את זה ברע, לדעת מתי לסתום. ומתי בעצם להגביר. כן כן, ואתה יודע, כאילו, לפחות דוגמאות שדברים כאלה קרו גם לי ברמה אישית, לאו דווקא במיינד אבל גם נגיד בארמיס, החברה הקודמת שעבדתי בה, היה מקרה שבו, לא מקרה, אבל הייתה היה אירוע שבו רצינו לפתח איזשהו מוצר, קו מוצר עם מודול חדש ללקוחות קיימים שיקנו גם אותו. מצד שני לא הכרנו מספיק את התחום ויש הרבה מתחרים בתחום הזה, אז אתה יכול לבוא ולעשות שיחות ידידותיות עם לקוח קיים, אוהב את ארמיס, מכיר את החברה, משתמש, מצד שני הוא מבין בתחום הזה הרבה יותר ממך ואתה צריך לבוא ושהוא ילמד אותך על התחום. אז אתה לא יכול לבוא באפס ידע ואתה בא לצוות שלא דיברתי איתו אף פעם והוא דווקא לאו דווקא בהכרח משתמש במוצר שלך, כי אתה מדבר עם ארגונים גדולים עם כמה צוותים, צוות אחד משתמש במוצר שלך, צוות שני לא שמע עליך, הנחיתו, ה-CISO הנחית אותך עליהם ואמר להם דברו איתו. הם כזה, למה? אתה צריך לא לעצבן אותם, הם אנשים בסוף טכניים, אנשים שהזמן שלהם יקר, אבל מצד שני אתה צריך בסוף לתקף, אז יש איזון מאוד עדין באיך אני שואל שאלות בצורה שהיא לא בסיסית מדי. אני לא אומר תאר לי על איך, מה זה vulnerability management, שזה נגיד מודול שהם צריכים להקים, אלא בוא תסביר לי איך זה נראה אצלכם. מי עובד על זה? באיזו תצורה? באילו כלים אתם משתמשים? אתה יכול לספר לי, אתה יודע, מה קרה, משהו שקרה בשבוע האחרון ושהיה איזשהו אירוע? מה לא טוב באיך שאתם עושים את הדברים היום? אז אתה צריך כזה ללכת כזה קצת בין הטיפות ולשאול את השאלות בצורה שמצד אחד יחסית פתוחה, שאתה רוצה ללמוד, ואתה כן בא ללמוד, ומצד שני, עם איזשהו בסיס שכן למדת לפני זה, אחרת הם באמת אומרים כאילו, למה אתה שואל את זה? אתה לא יודע את התשובה?

אייל דוד: [23:04] כן, יש פה עוד דבר, אני חושב, במיוחד עם לא ישראלים זה עולה, זה העניין של בעצם להישאר פוליטיקלי קורקט. פה זה גם מנעד עדין של בעצם לשאול את השאלה, כאילו כן להתעמק בה מבלי באמת לעצבן את הצד השני, או מבלי שבאמת תקבל תשובות, תגיד, אוקיי, בסדר, אני ממשיך הלאה בעצם, ורושם לעצמי צ'ק, אבל בעצם זה לא צ'ק. אז מה אתה מציע לעשות במצבים כאלה? כן, זו נקודה טובה, כי באמת יש,

תום מייבלום: [23:35] אין מה לעשות, יש פערי תרבות. דיברתי קצת מקודם על ניסיון ורפטישן, אז הרפטישן עוזר עם זה קצת, כי בסוף אתה מבין את התרבות יותר, וזה לא עניין של שפה בהכרח, אתה יודע, אתה נייטיב ספיקר או לא, ואתה מבין אנגלית, בסוף יש הבדלי תרבות וגישה, והוא אומר לך משהו אחד, אבל הוא למעשה מתכוון למשהו אחר, או לא מתכוון, אז הניסיון עוזר, ומה שאני בסוף, אתה יודע, בסוף אתה רואה שהוא אומר לך תשובות לקוניות, והוא אומר לך משהו כללי שלא באמת מקדם אותך, אז אתה לא יכול להיות, אתה יודע, דיירקט כמו שאנחנו הישראלים, ואומר לו, לא ענית לי על השאלה, או זה לא מה שאני מחפש. אתה צריך כן to acknowledge את מה שהוא אמר לך, לתת איזה פידבק חיובי, ואולי קצת להכניס אותו לשיחה מהצד שלך, ולתת גם את הדוגמה שלך. למשל, להגיד,

אייל דוד: [24:23] זה מעניין, לקוחות אחרים שדיברתי איתם תיארו משהו כזה וכזה. גם אתה פגשת משהו כזה? בדיוק, זו דוגמה מצוינת. אני משתמש בזה הרבה, ואני אפילו לפעמים רושם לי את זה בצד, ואני אחזור לזה בהמשך השיחה. אז כן, זה תעלול מאוד נחמד, אבל אסור להשאיר את הדברים האלה untapped, אני ממש מסכים. צריך גם לשים לב לזמנים כשמתכוננים לשיחות כאלה. שוב, אם דיברנו על תסריט ושאלות, בסוף יש חצי שעה-שעה, נגזר מזה שלום שלום ועניינים, זה ממש משמעותי להתייחס לזה. אוקיי, עברנו ראיון, נגיד, טוב, לא טוב, עברנו אותו, איך אתה מסתכל על הראיון אחרי זה? אתה בעצם מסכם לך את הדברים, אתה צופה בו שוב, איך זה נראה?

דרך ארוכה ששווה: שינוי קטן, אימפקט גדול

תום מייבלום: [25:07] כן. נקודה טובה, אז יש פה כמה דברים. א', באמת, תוך כדי הראיון אני גם בכל נקודה אנסה לחזור עליה, לוודא שהבנתי את מה שהוא אמר או היא אמרה, כזה להדהד, to echo את מה שנאמר, ולוודא שזה נכון, ואחרת אני אקבל תיקון ולרשום את זה בצד ולתעד. ב', אני בסוף רוצה לסיים שיחה עם איזשהם אקשן אייטמס. החל מסיכום של אלה הדברים שאני מבין, האם גם אתם מבינים את אותו דבר, או האם פספסתי משהו, בואו תעזרו לי. ב', אם זו שיחה שהיא לא רק דיסקאברי, אלא באמת שאלות שלהם, או דברים של פיצ'ר ספציפי או בקשה, אז כמובן גם אם אני צריך לחזור אליהם עם תשובות, אז להגיד אקשן אייטמס של אני צריך לחזור אליכם אלף, בית, גימל, ולהציע איזשהו touch point המשך. למשל, אני אשמח לקבוע לעוד שבוע, עוד שבועיים, עוד חודש, תלוי במה השיחה, אבל אם השיחה היא על פיצ'ר אז אנחנו עובדים על זה ונשמח להראות לכם מוק-אפ עוד שבוע. היה לך את הדוגמה עם ה-Deploying, אני זוכר שסיפרת לי בתחילת ההכנה. כן, כן, יש לי שתי דוגמאות כאלה, או שלוש אפילו, לבקשות של לקוחות. לרוב זה גם דברים טקטיים, זה לא חייב להיות הדברים הכי גדולים בעולם. יכול להיות מקרה שבו חלק מהמוצר שלנו זה אינטגרציות API, אנחנו מתחברים לסביבות SaaS של הלקוח ובודקים, סורקים איזה מידע רגיש שיש שם פוטנציאלית. ותהליך ההתקנה הוא די פשוט, אבל בסוף יש stages להתקנה, אתה מחבר, נותן הרשאות, ואז בתקווה האינטגרציה, הכל עובד כמו שצריך, האינטגרציה עוברת למצב שהיא Active או Online. הדרך לשם יכולה להיות כל מיני דברים, יכולה להיות תקלה, או שאנחנו עדיין בשלב איזשהו סינק. קיבלתי בסוף איזושהי טענה או איזשהו משהו שהגיע מהפילד, מה-Go-To-Market שלנו, שלקוח אומר, הסטטוס של האינטגרציה אומר Deploying, תשנו את זה, זה נראה שמתקינים לי משהו בסביבה שלי. אני יודע שאנחנו לא מתקינים לו כלום בסביבה. אבל אני מבין שהסטטוס מבלבל. אני עדיין מנסה להבין מה קורה. והאינסטינקט של הצוות, המכירות, היה, תשנו את זה עכשיו, תוך חמש דקות, נראה לו שאנחנו ריספונסיביים מהר, לא משנה מה, לא משנה לאיזה ערך. מה שעשינו בסוף, אחרי שביקשתי, זה שיום אחר כך, אחרי שהם העלו את זה, אני עליתי עם הלקוח לשיחה, ואמרתי, זה מה שאני הבנתי מהצוות שלנו, שהעלית. אני אשמח שתספר על זה במילים שלך. הוא הסביר, ואז רק באמת הוא הסביר לי את מה שאחר כך תיארתי והבנתי, שזה בלבל אותו. בלבל אותו כי הוא חשב שמה שאנחנו עושים, בגלל שהיה כתוב מילה מסוימת, זה שאנחנו מתקינים משהו בסביבה שלו, והוא חשב שאנחנו פסיביים לגמרי. אז קודם כול, באמת, הוא צודק. דבר שני, תיארתי לו למעשה מה זה כן עושה, ואיך נראה התהליך שאנחנו עושים, ואז שאלתי אותו, אחרי מה שתיארתי לך, איך לדעתך אתה היית קורא לזה, או איך היית מתאר את זה. הוא נותן כמה אפשרויות. אז קיבלת קופי בעצם. כן, הוא נותן כמה אפשרויות לקופי. אגב, אפרופו הכנה, אני הגעתי כבר עם שלוש אפשרויות קופי מראש, ויכולתי לבחור אחת מהן, אבל רציתי לעשות שני דברים. א', רציתי שזה יעבור ממנו, ב', רציתי שהוא ירגיש שיש לו אימפקט. אחרי שהוא נתן עוד כמה הצעות, אמרתי לו, אוקיי, כאילו, נשמעות הצעות טובות. חשבנו גם על עוד כמה אפשרויות, מה דעתך עליהן, ובסוף הוא באמת בחר אחת מהן שנראתה לו מאוד טובה. באותו יום, או כמה שעות אחר כך, הדבר הזה נכנס. וזה נכנס אחרי השיחה, וגם הראינו לו, שלחנו לו, כזה, והראינו לו, הנה תראה את זה בפנים. והשגנו פה כמה דברים. א', השגנו פה את זה שכמובן תיקנו משהו שהיה מבלבל במוצר, וזה עוזר לכל הלקוחות. ב', השגנו איזשהו טראסט עם הלקוח הזה. שאומר, גם על הדבר הכי קטן, אתם עולים איתי לשיחה, אתם מקשיבים לי, אתם גם בסוף עושים משהו במוצר בהתאם לפידבק שלי. והוא ממש, למרות שהוא אמריקאי, תרבות אחרת וכן הלאה, הוא כתב כמעט במילים האלה, הוא אמר שהוא כאילו ממש ממש התרשם מזה שאנחנו, גם על המהירות, וגם על זה שאנחנו, לקחנו את הפידבק שלו על דבר שהוא כביכול מינורי, וביצענו את השינוי הזה. ושוב, זו דוגמה מאוד קטנה, אבל לקחנו את הדרך הטיפה יותר ארוכה שעלתה לנו בעוד יום בשביל לעשות משהו שנתן לנו יותר value.

אייל דוד: [29:55] יותר value, יותר מבחן נשימה, יותר satisfaction של הלקוח. אוקיי, איך אתה יודע בסוף שיחה,

תום מייבלום: [30:02] איך אתה יכול להגיד לעצמך שזו הייתה שיחה טובה או לא טובה? שאלה טובה. אני חושב ש... קודם כל, האם בכלל הצלחנו להגיע לנושא שלשמו אני התכנסתי, או אנחנו התכנסנו, כי זה לחלוטין יכול to derail וללכת לכיוונים אחרים. ב. אם דיברנו לפני זה בהכנה, יש לי איזושהי מטרה לשיחה. אז האם אני יכול למדוד, האם קיבלתי את המטרה הזאת? כלומר, האם עמדתי ביעד, קיבלתי תשובה למשהו, או קיבלתי כיוון, או איזשהו input שעוזר לי בהחלטה שאני צריך לקבל? האם לבנות או לא לבנות, או א' או ב', או מה הבעיה שבאמת צריך לפתור? אז אם קיבלתי תשובה כלשהי, אני מרגיש שהצלחתי בשיחה. וגם יש את הצד היותר רך של, אתה יודע, איך אני מרגיש מבחינת הריליישנשיפ שלנו עם הלקוח? האם זה חיזק אותו או לא? והאם גם צריך לתת פה איזשהו value מבחינת שהלקוח מרגיש שאנחנו רוצים בטובתו,

אייל דוד: [31:01] שומעים אותו, מבינים את הקשיים שלו, וזה מחזק את ה-trust. ואז אני מנסה שנייה לקחת את זה לאנד ריזולט. אז בעצם עשיתי כמה שיחות כאלה, יצאתי וסיכמתי אותן, ואני כבר מבין יותר טוב מאיפה נושבת הרוח. ואני עכשיו בעצם לוקח את זה, ואני שם את זה כדאטה פוינט, ויש לי גם את הדאטה הכמותי, אם יש לי. טרנדים בתעשייה, או usage שלי במוצר. איך אתה מסתכל בעצם על זה ועל זה, ואתה יודע להגיד, אוקיי, זה נכון. כאילו, על מה תסמוך יותר?

למידה איכותנית מול דאטה כמותי

תום מייבלום: [31:32] כן, נקודה טובה, ואני חושב שזה קצת מעצבן, אבל אתה יודע, זה תלוי. התשובה מעצבנת, שזה תלוי, וזה, אני חושב שבסוף זה איזשהו תמהיל. הניסיון שלי אישית הוא ב-B2B, SaaS, סייבר, לא B2C. אז העולם קצת אחר מבחינת מטריקות, סטטיסטיקות, כמויות דאטה ואנליטיקות, וכמה אתה יכול להסתמך עליהן. בסוף, בעולמות שאני חי בהם, אין לך מיליוני משתמשים, אין לך הרבה ערך סטטיסטי מובהק לכל מיני החלטות. יש לך ערך מאוד ספציפי. שיחה אחת, או כמה שיחות עם חמישה לקוחות גדולים, הרבה יותר משמעותית, או הרבה יותר משמעותיות, מאשר משהו באיזשהו גרף של שימוש אצלנו, בעולם שלנו. הדבר השני הוא ששוב, בקונטקסט של לקוח ספציפי, כמובן שהנתונים של השימוש שלו מעניינים אותי. אפרופו הכנה לשיחה, אני אנסה להבין האם הוא משתמש במוצר, באיזה פיצ'ר, כמה הוא נכנס, באיזה use case אם הוא ניסה להשתמש, אבל ברמה המאוד פרטנית, לא ברמה של קרוסקה. זאת אומרת, כן יש דברים שאנחנו מקבלים עליהם החלטות, או מיקרו-החלטות, לפי אנליטיקה של כמה לחצו על משהו,

אייל דוד: [32:46] או כמה התבלבלו ביצירת policy, כמו שאמרתי, וכן הלאה. ממש, לקחתי את זה גם למקום של דיסקאברי, שאם נגיד שאנחנו בוחנים רעיון חדש, ויש את הטרנדים, יש טרנדים כלשהם, ואני שומע עכשיו הפוך מזה, או שונה מזה בעצם ברעיונות, יכול להיות סתם שאני ארצה עכשיו, או באמת לעשות דיון יותר עמוק סביב ההבדל הזה, ואולי לצאת לעוד מסע של ראיונות, ראיונות המשך מקוצרים, כדי בעצם לנעוץ את הדבר הזה. אני גם כמוך מעדיף, אני מעדיף מידע איכותני, במיוחד בעולם של היום. מעולה, אני חושב שהיה פרק מצוין, אני שמח שבאת. אם רוצים ליצור איתך קשר, לשאול שאלות וכאלה?

תום מייבלום: [33:24] אפשר למצוא אותי בלינקדאין, תום מייבלום, אפשר למצוא אותי באימייל, tom@mind.io.

אייל דוד: [33:31] מעולה. בכל מדיום אפשרי כנראה. יופי, איזה כיף שבאת, תום. בכיף. יאללה, תודה רבה, ביי ביי. ביי ביי.